Bei einem Reisebüro hatte ein Münchner für sich und seine Familie eine Reise nach Djerba gebucht. 1.278 Euro kostete der Urlaub, der allerdings ziemlich enttäuschend verlief: Die Familie wurde nicht im vorgesehenen Hotel untergebracht, sondern in einem weniger komfortablen Haus. Die Zimmer hatten keinen Meerblick und nicht die versprochene Ausstattung. Von den Wänden bröckelte der Putz, der Strand war verschmutzt.

All diese Mängel fasste der Familienvater in einer Liste zusammen und gab diese im Hotel bei der Reiseleitung ab. Doch nach der Rückkehr ließ er sich zu viel Zeit. Er beauftragte einen Anwalt, der sich erst nach sechs Wochen ans Reisebüro wandte, um einen Teil des Reisepreises (961 Euro) zurückzufordern. Zu spät, meinte das Unternehmen: Reisende müssten Ansprüche wegen Reisemängeln innerhalb eines Monats nach dem Ende der Reise geltend machen.

Auch vom Amtsgericht München bekam der Familienvater die gleiche Auskunft: Es wies seine Zahlungsklage ab (262 C 8763/09). In der Sache habe der Kläger zwar Recht: Die Mängel hätten eine Minderung des Reisepreises gerechtfertigt. Doch er habe seine Forderung zu spät erhoben. Dass der Familienvater bereits im Hotel in Djerba eine Liste der Mängel abgegeben habe, ändere daran nichts.

Denn in diesem Schreiben habe er nicht unmissverständlich formuliert, dass er wegen der aufgeführten Missstände Ansprüche geltend machen wolle. Wer vor Ort Mängel beanstande, müsse klar zum Ausdruck bringen, dass er Abhilfe fordere und andernfalls den Reisevertrag kündigen oder eine Minderung des Reisepreises bzw. Schadenersatz verlangen werde.

Ein Ehepaar wandte sich sofort nach dem Pauschalurlaub an den Reiseveranstalter: Die Kunden beanstandeten diverse Mängel des Hotels und kündigten eine Klage auf Minderung des Reisepreises an. Da die Klage jedoch erst 15 Monate nach dem Ende der Reise erhoben wurde, wies das Amtsgericht sie ab.

Begründung: Die Ansprüche der Reisenden seien bereits verjährt, denn gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Reiseveranstalters könnten sie diese nur ein Jahr lang geltend machen. Dieses Urteil wurde vom Landgericht Frankfurt aufgehoben und korrigiert (2/24 S 84/08).

Die betreffende Klausel sei unwirksam. Nach dem Gesetz sei für vertragliche Ansprüche von Reisenden eine Verjährungsfrist von zwei Jahren vorgesehen. Reiseveranstalter dürften sie nicht pauschal und ohne Ausnahmen durch eine AGB-Klausel auf ein Jahr verkürzen.

Das sei zumindest in Bezug auf folgende Fälle ausgeschlossen:

- bei Ansprüchen auf Schadenersatz wegen Todesfällen oder gesundheitlichen Schäden, die auf einem vom Reiseveranstalter zu vertretenden Mangel oder auf grobem Verschulden des Reiseveranstalters oder seiner Vertragspartner beruhen

- und bei Ansprüchen von Reisenden wegen sonstiger Schäden, die auf einer grob fahrlässigen Pflichtverletzung des Reiseveranstalters oder eines seiner Vertragspartner beruhen.

Laut der EU-Verordnung (Nr. 261/2004) über "Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste" können diese von einer Fluggesellschaft eine Ausgleichszahlung (250 bis 600 Euro, je nach Entfernung) verlangen, wenn der von ihnen gebuchte Flug annulliert wurde.

Zwei europäische Gerichte, der Bundesgerichtshof und das Handelsgericht Wien, wandten sich an den Europäischen Gerichtshof (EuGH), um feststellen zu lassen, ob das auch für erheblich verspätete Flüge gilt. Sie hatten über Klagen von Fluggästen der Air France und von Condor zu entscheiden, die an ihrem jeweiligen Zielflughafen mit einer Verspätung von 25 bzw. 22 Stunden angekommen waren und deshalb auf einer Ausgleichszahlung bestanden.

Die steht ihnen zu, entschied der EuGH (C-402/07 und C-432/07). Begründung: Fluggäste, die mit erheblicher Verspätung befördert werden, verlieren viel Zeit. Sie erleiden also den gleichen Schaden wie Fluggäste, deren Flug kurzfristig "gecancelt" wird.

Wenn ein Flug annulliert werde, hätten die Fluggäste selbst dann Anspruch auf Entschädigung, wenn ihnen die Fluggesellschaft einen Ersatzflug anbiete - vorausgesetzt, sie hätten, verglichen mit dem ursprünglich gebuchten Flug, drei Stunden oder mehr verloren. Fluggäste verspäteter Flüge, die ihr Endziel auch erst drei oder mehr Stunden nach der geplanten Ankunftszeit erreichten, müssten genauso behandelt werden.

Nur wenn die Verspätung bedingt sei durch außergewöhnliche Umstände, die eine Airline durch zumutbare Maßnahmen nicht vermeiden könne, entfalle der Ausgleichsanspruch der Fluggäste. Technische Probleme am Flugzeug gehörten dazu allerdings nicht: Flugzeuge sorgfältig zu warten, gehöre zum Alltagsgeschäft einer Fluglinie.

Ein Rentner-Ehepaar nahm an der Busreise eines Reiseveranstalters in die Schweiz teil. In einem 3-Sterne-Hotel stieg die Reisegruppe ab. Vom Zimmer des Ehepaares führte eine Türe mit einer hohen Türschwelle zum Flur hinaus: Der Boden des Flurs lag höher als der Zimmerfußboden. Obwohl die Urlauberin am ersten Tag ihres Aufenthalts einige Male unbeschadet aus- und eingegangen war, stolperte sie dort am nächsten Morgen über die hohe Kante. Die Frau stürzte und brach sich den Oberarm.

Vom Reiseveranstalter verlangte sie Schmerzensgeld: Die Kante der Türschwelle - 5,4 cm hoch, wie ihr Mann gemessen habe - sei eine gefährliche Stolperfalle. Von dunkelgrauer Farbe, sei sie vom dunkelblauen Teppichboden kaum zu unterscheiden. Das Oberlandesgericht Hamm sprach der Frau 4.000 Euro Entschädigung zu (9 U 192/08).

Für Sicherheitsdefizite in seinen Vertragshotels sei der Reiseveranstalter verantwortlich. Er müsse diese regelmäßig kontrollieren. Im fraglichen Hotel hätte er schon längst Abhilfe schaffen können und müssen, da die hohen Schwellen seit über 20 Jahren vorhanden seien. Solche Kanten seien weder in der Schweiz, noch im übrigen Mitteleuropa üblich. Damit müssten Hotelgäste also nicht rechnen.

Bei so einem Niveauunterschied zwischen Boden und Türschwelle sei die Gefahr groß, dass Hotelgäste mit dem Fuß an der Kante hängen blieben und stürzten. Um so wichtiger, sie deutlich zu markieren - z.B. durch Lackieren in Signalfarbe -, damit zumindest durchschnittlich aufmerksame Gäste das Hindernis erkennen könnten.

Für die gravierenden Unfallfolgen stünden der Urlauberin 8.000 Schmerzensgeld zu. Der Betrag werde allerdings wegen ihrer Unaufmerksamkeit, die ein Mitverschulden begründe, um die Hälfte gekürzt. Zum Unfallzeitpunkt sei es im Hotelzimmer bereits taghell gewesen. Hätte die Frau etwas besser aufgepasst, hätte sie die Kante bemerkt und wäre nicht gestolpert.

Ein Geschäftsmann nahm am Flugprämienprogramm einer Fluggesellschaft teil. Abhängig von der zurückgelegten Flugstrecke sammelte man dabei Bonuspunkte, die innerhalb von fünf Jahren nach den Flügen einzulösen waren. In den Teilnahmebedingungen stand, die Airline behalte sich das Recht vor, das Programm jederzeit zu beenden.

Das tat das Unternehmen denn auch im September 2007. Die Teilnehmer erhielten die Möglichkeit, die gesammelten Punkte auf das Bonusprogramm einer anderen Fluggesellschaft zu übertragen. Dem Geschäftsmann teilte die Fluggesellschaft mit, bei ihr könne er nur noch bis zum 30.4.2008 Bonusflüge buchen, die bis zum 31.10.2008 stattfinden müssten.

Der Vielflieger wollte sich das nicht bieten lassen und zog vor Gericht, um feststellen zu lassen, dass er seine Bonuspunkte - wie ursprünglich vereinbart - innerhalb von fünf Jahren nach dem jeweiligen Flugdatum einlösen konnte. Beim Bundesgerichtshof (BGH) erreichte der Geschäftsmann zumindest einen Teilerfolg (Xa ZR 37/09).

Bei der Gutschrift der Bonuspunkte handle es sich um einen bei der Buchung vereinbarten Rabatt, so der BGH, der mit dem Preis für künftige Flüge zu verrechnen sei. Die Fluggesellschaft dürfe zwar so eine freiwillige Leistung beenden. Doch die Gültigkeitsdauer der Bonuspunkte auf ein Zehntel zu verkürzen, benachteilige die Reisenden in unangemessener Weise.

Es gebe kein schutzwürdiges Interesse der Fluggesellschaft, das eine drastische Kürzung rechtfertigte. Innerhalb von nur sechs Monaten könnten die Reisenden vermutlich gar keine passenden Prämienflüge finden, zumal die Airline nicht für alle Flüge Prämientickets zur Verfügung stelle.

Herr R besaß eine Kreditkarte ("Goldkarte"), die u.a. mit einer Reiserücktrittskostenversicherung verbunden ist. Nach den Versicherungsbedingungen bestand Versicherungsschutz für jede mit der Karte bezahlte Reise bis zu 10.000 Euro Reisepreis. Im Herbst 2007 wurde der Mann nach Gartenarbeiten von anhaltenden Rückenschmerzen geplagt, die zunächst der Hausarzt erfolglos mit Spritzen behandelte.

Deshalb suchte Herr R wegen Schmerzen bis in die Oberschenkel einen Orthopäden auf. Doch seine Beschwerden besserten sich durch Krankengymnastik und Massage nicht. Anfang Dezember buchte Herr R für sich und seine Ehefrau eine 15-tägige Rundreise durch Argentinien und Chile, die im Februar 2008 stattfinden sollte. Er bezahlte mit der Kreditkarte - 5.710 Euro pro Person.

Bald darauf erschien Herr R in der Praxis eines Neurologen, der einen Bandscheibenvorfall diagnostizierte und eine sofortige Operation für notwendig erklärte. Deshalb stornierte Herr R Mitte Dezember die Südamerika-Rundreise. Der Reiseveranstalter berechnete pro Person 3.803 Euro Stornokosten, die die Reiserücktrittskostenversicherung nicht übernehmen wollte.

Angesichts der anhaltenden Rückenbeschwerden des Versicherten sei ein Bandscheibenvorfall keine "unerwartete schwere Erkrankung", für die sie einspringen müsste, so die Versicherung. Damit war das Oberlandesgericht Koblenz nicht einverstanden (10 U 613/09). Einen Bandscheibenvorfall habe der Versicherte aus seiner subjektiven Perspektive nicht vorhersehen können.

Ein durchschnittlich über Medizin informierter Versicherungsnehmer schließe aus anhaltenden Rückenproblemen nach Gartenarbeiten nicht zwingend auf einen akuten Bandscheibenvorfall. Erst recht nicht, wenn der Patient bereits einen Facharzt für Orthopädie konsultiert und dieser nach gründlicher Untersuchung nichts dergleichen festgestellt habe.

Herr R habe daher nicht damit rechnen müssen, dass eine Operation unmittelbar bevorstand und er nicht reisefähig sein würde. Die endgültige ärztliche Diagnose sei erst nach Buchung der Reise erfolgt, die Erkrankung daher als "unerwartet" im Sinne der Versicherungsbedingungen anzusehen. Deshalb habe der Versicherte Anspruch auf Ersatz für die Stornokosten.

Ein Münchner Ehepaar hatte für März 2009 eine dreiwöchige Kreuzfahrt gebucht: In Durban (Südafrika) ging es los. Über Sansibar, Mombasa, Port Victoria, Safaga, Soukhna sollte das Schiff nach Messina, Neapel und Genua fahren. Die Reise kostete 5.271 Euro. Erst auf dem Kreuzfahrtschiff in Durban eröffnete der Kapitän den Urlaubern, dass er die Reiseroute wegen möglicher Piratenattacken im Golf von Aden verändern müsse.

Dadurch entfielen die Aufenthalte in den Häfen Sansibar, Safaga und Soukhna, hinzu kamen fünf Stunden Aufenthalt im Hafen von Sharm El Sheik. Wegen der Änderung verlangte das Ehepaar vom Reiseveranstalter die Hälfte des Reisepreises zurück. Der winkte ab: Die Route sei nur unwesentlich variiert worden, was aufgrund der Gefahrenlage notwendig gewesen sei.

Doch das Amtsgericht München hielt die Änderung für erheblich und verurteilte den Reiseveranstalter dazu, dem Ehepaar ein Viertel des Reisepreises zurückzuzahlen (281 C 31292/09). Wenn von vorgesehenen acht Häfen drei wegfielen, wo die Urlauber jeweils sechs oder sogar elf Stunden Zeit gehabt hätten, eine Hafenstadt kennenzulernen, stelle das einen Mangel der Reise dar. Häfen seien immerhin die Höhepunkte einer Kreuzfahrt.

Das Reiseunternehmen beschreibe im Katalog die Kreuzfahrt als Entdeckungsreise zu drei Kontinenten, auf der man "Afrika erkunde, die alten Ägypter treffe und traumhafte Inselparadiese erlebe". Durch die andere Route habe sich das "Treffen" mit den alten Ägyptern auf einen fünfstündigen Aufenthalt reduziert. Mit Sansibar sei ein Land ganz ausgefallen. Damit seien viele Urlaubsstunden gestrichen worden, die gerade das Wesen der Transatlantikkreuzfahrt als Entdeckungsreise bestimmten.

Der Reiseveranstalter behalte es sich in den AGB zwar vor, die Route zu ändern. Das sei aber nur zulässig, wenn die Gründe dafür nach Vertragsschluss aufträten. Bei der Buchung der Reise im Februar 2009 sei jedoch die Gefahr durch Piratenangriffe im Golf von Aden längst bekannt gewesen. Wenn der Reiseveranstalter trotz des Sicherheitsrisikos die Kreuzfahrt weiterhin anbiete, müsse er das Anfahren der Häfen entweder ermöglichen (etwa durch bewaffnete Patrouillenboote) oder es hinnehmen, dass Kunden den Reisepreis kürzten. Da die meisten Reisetage allerdings unbeeinträchtigt auf See stattfanden, werde der Reisepreis nur um 25 Prozent gekürzt, das sei angemessen.

Bei der Ryanair hatte ein Ehepaar einen Flug von Jerez de la Frontera in Spanien nach Deutschland gebucht. Der Abflug war für 10 Uhr vormittag vorgesehen, doch der Flug wurde wegen starken Nebels annulliert. Das dafür eingeteilte Flugzeug landete statt in Jerez in Sevilla und flog von dort direkt zurück. Dem Ehepaar wurde ein Ersatzflug zwei Tage später angeboten, was die Reisenden ablehnten.

Mit einer anderen Fluggesellschaft flogen sie über Madrid nach Frankfurt am Main. Von Ryanair verlangte der Kunde Ausgleichszahlungen gemäß EU-Fluggastrechteverordnung (je 400 Euro) und Schadenersatz für die Kosten des Ersatzfluges: Es wäre für die Airline möglich und zumutbar gewesen, die Fluggäste von Jerez nach Sevilla zu bringen und von dort aus nach Hause zu fliegen, fand er.

Wenn das zutreffe, stehe den Urlaubern Schadenersatz für die Mehrkosten zu, urteilte der Bundesgerichtshof (Xa ZR 96/09). Dann hätte Ryanair seine Pflicht verletzt, eine "anderweitige Beförderung anzubieten", indem es dem Ehepaar erst zwei Tage später einen Ersatzflug vorschlug. Ob es möglich gewesen wäre, einen früheren Rückflug zu organisieren, müsse die Vorinstanz sachlich klären.

Anspruch auf Ausgleichszahlung für die Annullierung stehe den Kunden jedoch auf keinen Fall zu. Sie sei unvermeidlich gewesen. Bei dichtem Nebel könne ein Flugzeug nun einmal nicht landen. Wie lange der Nebel - der tatsächlich bis 11.30 Uhr anhielt - andauern würde und wann es dann möglich sein würde, das Flugzeug von Sevilla nach Jerez zu holen, habe man kurz vor zehn Uhr nicht absehen können. Unter diesen Umständen wäre es unvernünftig gewesen, den Flug nicht gleich zu annullieren und durch sinnloses Warten in Sevilla den Flugplan durcheinander zu bringen.

Der Hamburger Altbau, aufgeteilt in Wohneigentumseinheiten, war nicht sonderlich solide gebaut. Die Dämmung war schlecht - das ist der Hintergrund des Streits. Ein Eigentümer beschwerte sich regelmäßig über Lärmbelästigung. In der Wohnung über der seinen werde ständig mit Hackenschuhen über Fliesen gegangen, das ewige "Klack-Klack" ruiniere seine Nerven.

Schließlich zog er mit seinem Anliegen vor Gericht und setzte sich beim Landgericht Hamburg durch (316 S 14/09). Wenn es um die Einhaltung technischer Normen gehe, so das Landgericht, sei grundsätzlich nicht der aktuelle Maßstab anzulegen, sondern der beim Bau des Gebäudes geltende Wert.

Damals um die Jahrhundertwende (1900) habe es allerdings noch gar keine Normen für Schallschutz gegeben. Also sei die erste der späteren Normen heranzuziehen. Und die stamme aus dem Jahr 1962. Der damals gültige obere Grenzwert liege bei 63 Dezibel. Mehr als einen Pegel von 63 Dezibel dürfe die Belastung durch Trittschall nicht betragen.

In einem akustisch anfälligen Altbau auf nicht dämpfenden, lärmintensiven Fußbodenbelägen wie Fliesen und Laminat in Schuhen mit harten Absätzen herumzulaufen, verursache Lärm, der über 63 Dezibel hinausgehe. Das entspreche nicht dem vertragsgemäßen Gebrauch der Wohnung und sei eine nicht hinnehmbare Lärmbelästigung. Es sei für die Eigentümer der oberen Wohnung zumutbar, derartige Schuhe an der Eingangstür auszuziehen.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen erreichte beim Bundesgerichtshof in einem Verfahren gegen die Deutsche Lufthansa AG und British Airways einen Punktsieg für die Fluggäste. Es ging um Klauseln in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen der Fluggesellschaften: Demnach sollten Flugscheine ihre Gültigkeit verlieren, wenn Kunden nicht alle Flugcoupons nutzten oder von der gebuchten Flugreihenfolge abwichen.

Gerichte hatten in Prozessen um solche Klauseln unterschiedlich geurteilt. Der Bundesgerichtshof (BGH) beendete nun das Tauziehen: Der generelle Ausschluss des Rechts, die Beförderungsleistung teilweise in Anspruch zu nehmen, benachteilige die Kunden unangemessen (Xa ZR 5/09). Grundsätzlich sei es aber legitim, wenn die Airlines versuchten, Fluggäste daran zu hindern, ihr Tarifsystem zu unterlaufen, betonte der BGH.

Die Unternehmen wollten zum Beispiel vermeiden, dass Fluggäste bei günstigen Hin- und Rückflügen nur Teilstrecken nutzten und so billiger reisten, als wenn sie von vornherein nur die tatsächlich geflogene Strecke gebucht hätten. Oder dass Kunden zwei Flüge mit Zwischenlandung (Fernflug mit Zubringerflug) buchten und nur den Fernflug nutzten, weil die Kombination billiger sei als der separat gebuchte Fernflug.

Jedoch erfasse die Klausel auch andere Fälle. Wenn zum Beispiel ein Fluggast einen Zubringerflug verpasse, den Fernflug aber auf anderem Wege noch erreiche, könnte so ein Pechvogel dann wegen des ungültigen Flugscheins auch den Fernflug nicht mehr wahrnehmen. Jede Abweichung von der gebuchten Flugreihenfolge generell zu "bestrafen", gehe daher zu weit. Die Fluggesellschaften könnten dieses Problem auch "milder" regeln und Fluggäste, wenn sie nur Teilstrecken flögen, zur Zahlung des Entgelts verpflichten, das bei separater Buchung der Teilstrecke angefallen wäre.

Ein Paar buchte bei einem Reiseunternehmen für 1.688 Euro eine so genannte Roulette-Reise nach Kalabrien. Dabei bestimmt das Reiseunternehmen, in welchem der regionalen Vertragshotels es die Kunden unterbringt. Als Standard war ein 4-Sterne-Hotel mit All-Inklusive-Leistungen vereinbart.

Nach dem Urlaub war die Mängelliste der Reisenden lang: Das Hotel liege direkt an einer Hauptverkehrsstraße, zwischen Hotel und Strand die Eisenbahnlinie. Baulärm habe gestört, ein Radio gefehlt; der Fernsehempfang sei auf wenige Satellitensender beschränkt und das Essen eintönig gewesen. Die im Katalog angekündigte Tauchbasis und Thalassotherapie habe es nicht gegeben. Und zudem habe man sie gezwungen, All-Inklusive-Bänder zu tragen ...

Alles in allem habe der Italienurlaub nicht den geringsten Erlebnis- und Erholungswert gehabt, weshalb das Reiseunternehmen den Reisepreis zurückzahlen müsse. Das Unternehmen lehnte ab und ließ es auf einen Rechtsstreit ankommen. Beim Amtsgericht München hatten die Urlauber mit ihrer Klage nur bescheidenen Erfolg (222 C 13094/09).

Auch bei einer Roulette-Reise gelte: Nicht jede Unannehmlichkeit sei gleich ein Reisemangel, betonte die Richterin. Bei der Entscheidung darüber, ob ein Reisemangel vorliege, seien zum einen die örtlichen Gegebenheiten zu berücksichtigen. Zum anderen gehe es darum, welche Leistung der Katalog bzw. der Reiseprospekt verspreche.

Das Tragen von Armbändern sei bei All-Inklusive-Hotels üblich. Da am Buffet täglich ein Fisch- und ein Fleischgericht zur Auswahl stehe, sei unverständlich, warum "eintöniges" Essen eine Kürzung des Reisepreises rechtfertigen sollte. Niemand habe den Urlaubern Radio oder spezielle Satellitensender auf dem Zimmer versprochen. Inwiefern das Fehlen eines Musik-TV-Senders einen Urlaub beeinträchtigt, konnte die Amtsrichterin auch nicht verstehen.

Baulärm, Verkehrslärm und die Eisenbahnlinie störten die Erholung dagegen wirklich. Darauf hätte das Reiseunternehmen vorher hinweisen müssen. Da das Hotel laut Katalog Tauchen und Thalassotherapie anbot, stelle es auch einen Mangel dar, wenn diese Möglichkeiten fehlten. Für diese Reisemängel müsse das Unternehmen insgesamt 370 Euro zurückzahlen.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen wandte sich gegen die Allgemeinen Beförderungsbedingungen von Ryanair: Die Fluggesellschaft akzeptierte für Tickets oder bei der Bezahlung von Gebühren für Übergepäck etc. kein Bargeld - wegen erhöhter Verwaltungskosten. Bei Zahlung mit Kreditkarte wurden pro Fluggast und einfachen Flug vier Euro Gebühr fällig, mit Zahlungskarte 1,50 Euro.

Diese Klauseln benachteiligten die Fluggäste unangemessen, kritisierte der Bundesverband. Die Airline dürfe sie nicht mehr verwenden. Nur in Bezug auf die Kreditkartengebühr bekamen die Verbraucherschützer vom Bundesgerichtshof Recht (Xa ZR 68/09).

Dass die Fluggesellschaft ihre Betriebsabläufe rationell gestalten wolle, sei nicht zu beanstanden, so die Bundesrichter. Barzahlung auszuschließen, sei deshalb durchaus angemessen. Immerhin biete Ryanair ihre Leistungen fast nur "Online" an. Im Fernabsatz wäre Barzahlung für beide Parteien mit erheblichem Aufwand verbunden.

Unzulässig sei es dagegen, für das Zahlen mit Karten eine Gebühr zu kassieren. Wenn ein Unternehmer eine Zahlung des Kunden entgegennehme, akzeptiere er die vertragsgemäße Gegenleistung für seine Leistung. Diese Zahlung müsse auf üblichem Weg und mit zumutbarem Aufwand möglich sein - ohne Extra-Gebühr. Gesetzliche Verpflichtungen müsse jeder erfüllen, ohne dafür gesondert Entgelt zu verlangen.

Silvester 2008 wollte ein Deutscher auf Hawaii verbringen. Für den 27. Dezember hatte er einen Flug von Frankfurt am Main nach San Francisco gebucht, von dort aus sollte der Anschlussflug nach Hawaii starten. Doch der Mann erreichte sein Ziel mit zwei Tagen Verspätung. Sein Flug nach San Francisco musste in letzter Minute gestrichen werden, weil die Tragflächen des Flugzeugs beim Rollmanöver zum Abfluggate beschädigt wurden.

Vom Luftfahrtunternehmen forderte der Kunde für den annullierten Flug eine pauschale Ausgleichszahlung von 600 Euro. Die Airline wies die Forderung zurück: Der Unfall sei ein "außergewöhnlicher Umstand", den sie nicht zu verantworten habe. Für das Schleppen zum Abfluggate sei die Flughafengesellschaft Fraport zuständig.

Mit dieser Argumentation war das Amtsgericht Frankfurt nicht einverstanden: Es verurteilte die Airline zur Zahlung (29 C 2088/09). Nur in Ausnahmefällen sei die Haftung von Fluggesellschaften für Ausfälle und Verspätungen ausgeschlossen, so das Amtsgericht. Zu den "außergewöhnlichen Umständen" in diesem Sinne zählten z.B. Streik, schlechte Wetterbedingungen oder Sicherheitsrisiken, nicht aber technische Probleme im Rahmen der normalen Tätigkeit eines Luftfahrtunternehmens.

Allenfalls technische Defekte, die völlig außerhalb des Verantwortungsbereichs einer Fluggesellschaft lägen, befreiten sie von der Haftung. Der Unfall habe sich jedoch ereignet, als das Flugzeug unmittelbar für den später annullierten Flug vorbereitet wurde. Das gehöre zum normalen betrieblichen Ablauf. Wenn Schleppmanöver von Mitarbeitern der Flughafengesellschaft ausgeführt würden und dabei Fehler passierten, sei das der Airline zuzurechnen.

Andernfalls könnten sich die Fluggesellschaften jeglicher Haftung entziehen, indem sie alle Handlungen delegierten, die potenziell eine Ausgleichspflicht nach sich zögen. Als "außergewöhnlicher Umstand" könne nur ein Ereignis gelten, das von der Airline nicht beeinflusst werden könne. Nur so sei der von der EU angestrebte Verbraucherschutz für Fluggäste zu gewährleisten.

Über ein Internetportal buchte eine Kundin für 280,34 Euro einen Flug (der erst Monate später stattfinden sollte). Per Mail bestätigte das Reiseunternehmen den Auftrag. Um sicherzugehen, versandte die Kundin ein paar Minuten später eine Mail an die Adresse, die in der Auftragsbestätigung angegeben war. Daraufhin kam eine Fehlermeldung. Deshalb hinterließ die Kundin in einer Art "Briefkasten" auf der Website die Nachricht, sie wolle "diesen Auftrag sofort stornieren".

Das Reiseunternehmen stellte ihr eine Stornogebühr von 256,66 Euro in Rechnung. Dagegen wehrte sich die Kundin erfolgreich: Das Amtsgericht Bonn erklärte die Stornoklauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Reiseunternehmens für unwirksam (101 C 3385/09). Da die Kundin vom Reisevertrag zurückgetreten sei, verliere das Unternehmen den Anspruch auf den Reisepreis, so das Gericht. Es könne aber eine Entschädigung verlangen.

Die müsse in einem angemessenen Verhältnis zum Reisepreis stehen: Eine Pauschale sei nur als "Prozentsatz" vom Reisepreis zulässig. Das Reiseunternehmen fordere derzeit eine fixe, vom Reisepreis unabhängige Stornopauschale (100 Euro pro Buchung), was unzulässig sei. Sie führe dazu, dass Kunden wesentlich mehr bezahlen müssten als durch die Stornierung an Schaden entstehe - im konkreten Fall betrage die Stornogebühr stolze 91 Prozent des Reisepreises!

Das benachteilige die Kunden unangemessen und widerspreche dem Prinzip von Treu und Glauben. Außerdem sei hier fraglich, ob überhaupt ein Schaden entstanden sei: Warum es dem Reiseunternehmen Monate vor dem Abflugtermin nicht möglich gewesen sein sollte, die stornierte Reiseleistung anderweitig zu verkaufen, sei nicht nachvollziehbar.

Ein Familienvater hatte für Januar 2008 Flüge nach Bangkok gebucht und in Thailand eine Ferienwohnung für sich, die Ehefrau und seinen Sohn gemietet. Vor dem Abflug gab es auf dem Münchner Flughafen jedoch eine böse Überraschung: Der Junge wurde am Check-in-Schalter zurückgewiesen, weil er nur einen Pass ohne Foto besaß. Das genüge nicht für eine Einreise nach Thailand, teilte eine Mitarbeiterin der Fluglinie mit.

Die Familie fuhr nach Hause, ließ den Pass mit einem Lichtbild versehen und flog drei Tage später. Von der Fluglinie verlangte der Kunde Schadenersatz für die vergebliche Anfahrt zum Flughafen, für drei verlorene Urlaubstage und zudem eine Ausgleichszahlung für die verweigerte Beförderung (600 Euro pro Person). Nach den Einreisebedingungen des Königlich Thailändischen Honorarkonsulats reiche für Minderjährige ein Pass ohne Bild aus.

Das Amtsgericht München wies die Klage ab, weil die vom Familienvater vorgelegten Visabestimmungen nicht mehr aktuell waren (283 C 25289/08). Sie stammten vom März 2007. Nach Auskunft des Auswärtigen Amtes werde ein "Passersatz" ohne Foto nicht mehr anerkannt, stellte die Amtsrichterin fest. Seit November 2007 sei für deutsche Kinder und Jugendliche bei der Einreise nach Thailand ein Reisepass mit Bild notwendig.

Die Fluggesellschaft habe deshalb die Beförderung zu Recht abgelehnt: Wenn unzureichende Reiseunterlagen vorgelegt werden, dürfe das Unternehmen Fluggäste zurückweisen. Daher habe die Familie keinen Anspruch auf Schadenersatz. Fluggäste müssten sich vor dem Abflug über die gültigen Einreisebedingungen ihres Reiselandes informieren bzw. danach erkundigen, ob ihre Informationen noch zuträfen.

Ein Familienausflug in die USA war geplant. Im Januar 2009 buchte ein Münchner für 2.388 Euro eine Kurzreise für Februar. Gleichzeitig schloss er eine Reiserücktrittskostenversicherung ab. Seine Frau war 2008 wegen eines Bandscheibenvorfalls im Krankenhaus gewesen. Anfang 2009 ging es ihr wieder ganz gut, Medikamente und Akupunktur hatten geholfen. Kurz vor der Reise nach Amerika ging die Frau sogar Skifahren.

Doch einige Tage später hatte sie erneut einen Bandscheibenvorfall. Der Familienvater stornierte die Reise und verlangte die Stornokosten (1.910 Euro) von der Versicherung. Das Unternehmen winkte ab: Längst bekannte Krankheiten umfasse der Versicherungsschutz nicht. Auch vom Amtsgericht München bekam der Versicherungsnehmer keine günstigere Auskunft: Er verlor den Prozess gegen die Versicherung (242 C 29669/09).

Nur wenn eine unerwartete Erkrankung eine(n) Versicherte(n) plötzlich dazu zwinge, eine Reise abzusagen, müsse die Reiserücktrittskostenversicherung einspringen, so die Amtsrichterin. Im konkreten Fall komme das gesundheitliche Problem der Ehefrau jedoch nicht "unerwartet". Ein Rückenleiden sei eine langwierige Grunderkrankung, die schwankend verlaufe. Patienten müssten daher mit weiteren akuten Phasen rechnen, auch wenn sie vorübergehend mal keine Beschwerden hätten.

Im konkreten Fall hätten die Schmerzen der Ehefrau bei unterschiedlicher Intensität neun Monate angehalten - und zwar bis in den Januar 2009 hinein, als die Reise gebucht wurde. Unter diesen Umständen müsse auch einem medizinischen Laien klar sein, dass sich der Gesundheitszustand jederzeit wieder verschlechtern könne.

Im Sommer 2007 warb eine Fluggesellschaft in deutschen Tageszeitungen mit "Tiefpreisgarantie": "Sie sparen garantiert!" "Finden Sie einen niedrigeren Tarif als bei S, erstatten wir Ihnen die Differenz doppelt zurück". Mit einem Sternchen wurde auf eine Fußnote verwiesen: Das Versprechen gelte nur unter besonderen Bedingungen, Details seien auf der Website der Airline zu erfahren.

Die Reklame wurde von der Konkurrenz als irreführend beanstandet: In der Anzeige stehe nicht, unter welchen Voraussetzungen Verbraucher den Rabatt bekämen. Das werde nur im Internet - auf englisch! - erläutert. Und diese Klauseln schränkten die Garantie derart ein, dass davon so gut wie nichts übrig bleibe. Das Oberlandesgericht Köln erklärte die Werbung für unzulässig: Sie sei unklar und täusche die Kunden (6 U 26/09).

Wer Kunden mit einem Garantieversprechen anlocke, müsse schon in der Zeitungswerbung die Bedingungen offen legen. Das gelte zumindest dann, wenn diese von den Lesern der Anzeige so nicht erwartet würden. Und so liege der Fall hier: Um den großspurig angepriesenen Preisnachlass zu erhalten, müssten Kunden nämlich allerlei bürokratische Hindernisse überwinden. Auf diese Weise werde die Garantie gegenstandslos.

So müssten Kunden den Preisnachlass spätestens eine Stunde (!) nach der Buchung des Fluges bei S beantragen. Sie sollten also binnen 60 Minuten ein günstigeres Konkurrenzangebot aufspüren sowie das englischsprachige Antragsformular von S im Internet finden, ausfüllen und versenden. Dabei dürfe die Abflugzeit der Konkurrenz nur eine Stunde von der des bei S gebuchten Fluges abweichen ... Damit laufe die Garantie ins Leere, weil es bei den meisten Flügen keine so zeitnahen Alternativangebote gebe.

Wenn Kunden auf dem Portal "fluege.de" (betrieben von der U-GmbH) einen Flug buchten, wurde zusätzlich zum Flugpreis eine "Servicegebühr" berechnet. Außerdem war auf dem Buchungsformular als "gewünschte Nebenleistung" eine Reiseversicherung voreingestellt - die mussten die Kunden durch ein "Opt-Out" ausdrücklich abwählen.

Das sei unzulässig, erklärte die Wettbewerbszentrale, und zog gegen die U-GmbH gerichtlich zu Felde. Sie verwies auf die EU-Verordnung für Flugreisen: Da müssten Endpreise angegeben werden, die alle verbindlichen Kostenpositionen enthielten. "Optionale" Nebenleistungen zur Flugreise wie z.B. eine Reiseversicherung dürften nur per "Opt-In" angeboten werden.

Mit ihrer Ansicht, die EU-Vorschriften zur Preiswerbung für Flugreisen seien nur für Airlines verbindlich, aber nicht für Flugbuchungsportale, drang die U-GmbH nicht durch. Das Oberlandesgericht Dresden verdonnerte das Unternehmen dazu, sein Buchungsformular zu ändern (14 U 551/10).

Die Servicegebühr sei in den Flugpreis einzuberechnen. Und Nebenleistungen wie die Reiseversicherung dürfe die U-GmbH den Kunden nur nach ausdrücklicher Wahl dieser "Option" ("Opt-In") in Rechnung stellen. Auch Online-Reisevermittler hätten die EU-Vorgaben zu beachten.

Die U-GmbH müsse den Verbraucherschutz beim Verkauf von Flugreisen ernst nehmen und das Buchungsformular entsprechend gestalten. Der vom Kunden zu zahlende Endpreis dürfe nicht durch zusätzliche Kostenpositionen verschleiert werden. Ebensowenig dürfe das Unternehmen den Verbrauchern (überflüssige oder jedenfalls nicht ausdrücklich gewünschte) Zusatzleistungen quasi "unterschieben".

Das Reisebüro war der Kundin dabei behilflich, eine Flug- und Schiffsreise mit Hotelaufenthalten in Jamaika zu organisieren. Beim Hinflug unterlief am Flughafen ein Versehen - der Koffer der Urlauberin wurde nicht befördert. Sie erhielt ihn erst nach der Schiffsreise wieder. Nach dem Urlaub verlangte die Frau vom Reisebüro Minderung des Reisepreises und Schadenersatz für die Mehrkosten (Bekleidung!).

Der Bundesgerichtshof wies die Klage ab (Xa ZR 130/08). Ein Reisebüro biete in der Regel eine andere Dienstleistung als ein Reiseveranstalter. Das habe auch Konsequenzen für die Haftung: Bei Pauschalreisen sei der Reiseveranstalter Vertragspartner des Kunden. Er schließe mit ihm einen Reisevertrag, der mehrere Reiseleistungen umfasse. Für deren korrekte Durchführung trage der Reiseveranstalter dem Kunden gegenüber die Verantwortung. Sei diese mangelhaft, hafte er dafür.

Ein Reisebüro vermittle Reiseleistungen nur - selbst wenn es, wie hier, Flug, Schiffsreise und Unterkunft nach den Wünschen des Kunden zusammenstelle. Diese Leistungen blieben jedoch die Leistungen anderer Anbieter (also des Hotels, der Fluggesellschaft etc.), Das Reisebüro übernehme keine Verantwortung dafür, wie diese durchgeführt werden.

Ein Münchner Ehepaar unternahm eine (Pauschal-)Reise nach Heraklion. Dort wohnten die Urlauber in einem gehobenen Hotel, gebucht hatten sie Unterkunft mit Halbpension. Als das Paar zum ersten Abendessen erschien, machte der Chefkellner den Mann darauf aufmerksam, dass er im Hotel-Restaurant eine lange Hose tragen müsse. Er war mit einer legeren ¾-langen Hose bekleidet.

Der Münchner fühlte sich schlecht behandelt und blamiert. Deshalb forderte er vom Reiseveranstalter 414 Euro zurück. Begründung: Stünde im Reisekatalog ein Hinweis auf den Hosenzwang, hätte er den Urlaub nicht gebucht. Im Berufsalltag müssten er und seine Frau ständig geschäftsmäßig gekleidet sein. Sie wollten sich nicht auch noch im Urlaub einer Kleiderordnung unterwerfen.

Das Reiseunternehmen winkte ab: In einem Hotel der gehobenen Mittelklasse sei es selbstverständlich, das Abendessen in langen Hosen einzunehmen. So sah es auch das Amtsgericht München: Es wies die Zahlungsklage des Kunden gegen den Reiseveranstalter ab (223 C 5318/10). Der Urlauber habe keinen Anspruch auf Minderung des Reisepreises. Denn diese Art "Kleiderzwang" entspreche den Landessitten und stelle keinen Mangel der Reise dar.

Auch und gerade in südeuropäischen Ländern sei es üblich, abends "lange Beinkleidung" vorzuschreiben, betonte der Amtsrichter - schon, um das "ästhetische Empfinden anderer Hotelgäste" zu schonen. Das sei allgemein bekannt. Reisende müssten lokale Sitten und Gebräuche respektieren, auch wenn diese nicht im Reisekatalog beschrieben seien. Ein Reiseveranstalter könne und müsse nicht alle landestypischen Sitten im Katalog erläutern, auf die ein Reisender möglicherweise treffen könnte.

Wer nicht bereit sei, auf Auslandsreisen in gewissem Maße landesübliche Gebräuche zu akzeptieren, müsse zu Hause bleiben. Im Übrigen habe man den Münchner keineswegs gezwungen, "geschäftsmäßig gekleidet" aufzutreten. Das Hotel verlange lediglich eine lange Hose, die der Urlauber auch bei sich hatte.